Colaboró Maureen Castillo

Cuando se habla de Customer Experience (CX), se hace referencia a dar al consumidor lo que desea, en el momento que lo desea y de la manera en que lo desea, no importa si son mensajes, productos o servicios, la idea siempre será consentir y sorprender al consumidor en tiempo real. El uso de este término ha incrementado debido a que los expertos aseguran que los clientes son cada vez más exigentes, lo que se convierte en un gran reto para las ventas.

“Los usuarios nos demandan experiencias personalizadas, no importa la industria o la marca con la que se relacionen. Y para conseguir esa personalización las marcas ya no trabajan limitadas a una segmentación demográfica o de capacidad financiera, sino que ahora también contemplamos visiones cualitativas que nos hablan de mentalidades que pueden cambiar dependiendo del momento”, comentó Héctor Ibarra, gerente de Fjord, agencia de Diseño e Innovación de Accenture Intera.

Actualmente, el consumidor busca un conjunto de características en un mismo producto o servicio, entre ellas: la calidad, la durabilidad, la usabilidad y la experiencia. Por lo que el CX es una estrategia que busca generar vínculos emocionales entre los clientes objetivos y las organizaciones, a través de vivencias memorables positivas.

Para diseñar su propia experiencia de cliente se debe analizar con una visión de 360 grados cómo interactúa un consumidor con la marca y rediseñar todos esos puntos de contacto que no cumplen con las expectativas del cliente, con ese diagnóstico se construye un mapa de oportunidad a corto, medio y largo plazo que se valida con el cliente. Se debe escuchar y conocer al cliente, diseñar las experiencias y generar una cultura de empresa acorde a esos objetivos. Asimismo, el customer journey del cliente ayuda a identificar los puntos de contacto del consumidor con la marca.

“Una vez definido como sería nuestro eje de abscisas entramos en el desarrollo del eje vertical, que especifica los componentes clave del sistema de servicio, mostrando cómo el marketing, los recursos humanos, las operaciones y la tecnología de la información pueden trabajar juntos para satisfacer las expectativas de un cliente en cada punto de contacto”, explicó Daniel Casal, socio de Yslandia y director general de transformación digital.

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