Colaboró Maureen Castillo.

La tecnología es la clave para diseñar o mejorar la experiencia del cliente. Además, los canales a través de los cuales se lleva a cabo la comunicación con el consumidor son de suma importancia, de esta manera se podrá conocerlo y cubrir sus expectativas con el paso del tiempo.

“El desarrollo del diseño de estas experiencias digitales como parte del CX es cada vez más relevante porque la experiencia que le puedas dar a tus clientes en estos canales se convierte en parte de tu producto. Hay que tener una omnicanalidad completa y tienes que estar preparado para atender al cliente en cualquiera de estos canales en el momento que quiera”, comentó David García Fuentes, CEO de Omega CRM a la página de emprendedores.es.

Por otra parte, el engagement con el cliente busca establecer procesos de comunicación para llevar el mensaje correcto en el momento correcto a al cliente y el marketing se encarga de utilizar canales de pago de terceros, redes sociales o buscadores para amplificar las posibilidades de llegar a los usuarios y de generar nuevas personas interesadas en el negocio, los productos o servicios que ofrece.

Una buena experiencia de cliente obliga a las empresas a disponer de herramientas que permitan testar todo lo que sucede con ellos. Asimismo, es vital que los datos sean generados en tiempo real, ya que los consumidores cambian constantemente y se deben adaptar las estrategias en base a los gustos o necesidades que estos posean.

“Tiene tanto peso atraer clientes, como convencerles y como retenerles. Que un cliente te compre no significa que te vuelva a comprar. Por eso, cada una de las fases de la relación de una marca con el cliente es ahora tan importante como cada una de las otras”, añadió García.

Para todo lo anterior, existen herramientas tecnológicas que simplifican los procesos, entre ellas: de social listening como Brandwach, Hootsuite o Talkwalker, de análisis del comportamiento del usuario como HotJar o User Zoom, Salesforce o Emarsys de Sap para dar seguimiento al comportamiento del cliente, de gestión de experiencia en el mercado a nivel internacional como Qualtrics y Medallia, para pymes Opinator y QuestionPro, Survey Monkey para hacer encuestas y estudios de mercado omnicanales y herramientas que miden más la usabilidad, como Usabilla.

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